Troubleshooting bei Verbindungs- & Registrierungsproblemen in der Tenways App

Damit wir Ihnen bei Verbindungs- oder Registrierungsproblemen mit Ihrem Tenways E-Bike bestmöglich helfen können, bitten wir Sie, die folgenden Schritte sorgfältig durchzugehen. Viele Probleme lassen sich so direkt beheben.

Grundvoraussetzungen überprüfen

Bevor wir ins Detail gehen, stellen Sie bitte sicher:

• Tenways App ist korrekt installiert:
  Die offizielle App ist aus dem App Store (iOS) oder Google Play Store (Android) installiert und auf dem neuesten Stand.
  → Konto wurde erfolgreich erstellt.

• E-Bike ist eingeschaltet:
  Das Display Ihres Bikes sollte aktiv sein.

• Bluetooth am Smartphone ist aktiviert:
  In den Systemeinstellungen Ihres Geräts eingeschaltet.

• Neustarts wurden durchgeführt:
  Smartphone, App und E-Bike bitte einmal neu starten und erneut versuchen.

1. Probleme bei Registrierung / QR-Code / Rahmennummer

QR-Code kann nicht gescannt werden

• Position: Unterseite des Rahmens, nahe dem Tretlager (ggf. am Unterrohr).

• Typische Fehlerquelle: Schlechte Lichtverhältnisse oder verschmutzter Code.

Tipp:
QR-Code reinigen, gut ausleuchten. Alternativ: Foto vom Code machen und zur besseren Lesbarkeit hineinzoomen.

Manuelle Eingabe der Rahmennummer

Wenn der Scan nicht funktioniert, geben Sie die Rahmennummer bitte manuell ein.

Wichtig:

• Auf exakte Groß- und Kleinschreibung achten!

• Verwechslungsgefahr: Buchstaben (I, O, Q) und Ziffern (1, 0) genau prüfen.

Häufige Fehlermeldungen und Ursachen:

„Ungültiger QR-Code / Rahmennummer“

• Mögliche Ursache: Eingabefehler oder Fehler in den Tenways-Daten.

• Aktion:
  → Kunden bitten, ein Foto des QR-Codes sowie die eingegebene Rahmennummer zu senden.
  → Bei offensichtlichem Vertipper: Kunde kann selbst korrigieren.
  → Wenn weiterhin kein Erfolg: Eskalation an Tenways Support (support@tenways.com) mit allen Angaben + Foto.

„Bereits registriert“

• Ursache: Das Fahrrad ist bereits mit einem anderen Konto verknüpft (z. B. Vorbesitzer, Testkonto).

• Aktion:
  → Kunden fragen, ob ein Vorbesitzer existierte oder frühere Verbindungsversuche gemacht wurden.
  → Tenways Support kann das Fahrrad ggf. manuell entkoppeln.
  → Eskalation an support@tenways.com

„Fahrradmodell stimmt nicht überein“

• Ursache: Selten, meist fehlerhafter Datensatz bei Tenways.

• Aktion:
  → Eskalation an support@tenways.com mit Beschreibung des Modells und der Rahmennummer.

2. Bluetooth-Verbindung nach erfolgreicher Registrierung

App-Berechtigungen

• Prüfen Sie in den Smartphone-Einstellungen, ob die Tenways App Bluetooth-Zugriff hat.
  (Hinweis: Auf Android müssen zusätzlich die Standortdienste aktiviert sein!)

Sichtbarkeit des Bikes

• Frage: Wird das Bike im Bluetooth-Menü des Smartphones als „Tenways-...“ Gerät angezeigt?

→ Nicht sichtbar:

• Mögliche Ursache: Bluetooth-Problem am Bike oder am Smartphone.

→ Sichtbar, aber nicht in der App auffindbar:

• App-interner Fehler möglich → Neustart oder Neuinstallation der App versuchen.

Anzeige am E-Bike

• Achten Sie auf das Symbol zweier verbundener Kettenglieder – dies zeigt eine aktive Verbindung an.

Besonderheit bei CGO009-Modellen: Bluetooth-Sperre

• Wenn Bluetooth-Sperre aktiviert ist, kann das Bike nach Entkopplung nicht mehr gefahren werden.

• Nach Display-Tausch kann es zu drei blinkenden Batterieleuchten kommen → Zeichen für aktivierte Sperre.

• Deaktivierung nur während bestehender App-Verbindung möglich!

Wichtig:
Bei diesem Problem unbedingt an den Tenways Support (support@tenways.com) verweisen, da keine Steuerung ohne App mehr möglich ist.

3. Letzte interne Schritte vor Eskalation

Fahrrad entbinden & neu registrieren

1. Gehen Sie in der Tenways App auf "ME" → "Konto & Sicherheit" → "Eigentum" → "Abmelden".

2. Anschließend erneut versuchen, das Bike über QR-Code oder Rahmennummer zu registrieren.

Hinweis:
Ein Fahrrad kann immer nur mit einem Account verknüpft sein.

Andere Bluetooth-Geräte entkoppeln

• Manchmal stören andere aktive Bluetooth-Verbindungen.

• Bitte andere Geräte (z. B. Smartwatch, Kopfhörer) vorübergehend deaktivieren.

4. Wann eskalieren wir an den Tenways Support?

Wenn nach Durchführung aller oben genannten Schritte keine Lösung gefunden wurde, leiten wir den Fall an den Tenways Kundenservice weiter.

Benötigte Informationen vor Weiterleitung:

Bitte folgende Daten vom Kunden einholen:

1. E-Mail-Adresse des Tenways Kontos

2. Fahrradmodell (z. B. CGO800S, AGO X)

3. Bike ID / Rahmennummer (vom QR-Code)

4. Foto des QR-Codes

5. Smartphone-Modell & Betriebssystem-Version (z. B. iPhone 15, iOS 17.1)

6. Fehlermeldungen (möglichst mit Screenshot)

7. Was wurde bereits ausprobiert? (Kurzfassung der bereits durchgeführten Schritte)

8. Seit wann besteht das Problem? (z. B. seit Neukauf, nach Update, nach Display-Tausch)

Kontakt zum Tenways Support:

📧 E-Mail: support@tenways.com
💬 Alternativ: Live-Chat auf der Tenways Website – empfohlen bei zeitkritischen Anliegen.